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噠噠英語退費超兩月 調查:在線教育引超六成家庭不滿

  原標題:在線教育亂象: 退款拖延超兩月 超六成家庭不滿

  突如其來的疫情,讓線下商業幾乎停擺。線上模式異軍突起,生鮮電商、在線健身、在線醫療、在線招聘等行業迎來了流量的狂歡,在線教育更是如此。但是,在線教育行業從誕生起,就存在的收費參差不齊、退款困難、教學內容缺乏等問題,仍未有效解決。

  在此背景下,2019年,上海市消保委共受理各類教育培訓服務投訴10915件,同比上升55.6%,其中外語培訓、技能培訓、課外輔導、幼兒早教是投訴焦點。

  近日,上海市消保委聯合多家機構在上海、北京、深圳三城進行的調查研究表明,由于培訓機構對相應信息公開不足,在教育培訓消費時,三地有65.8%的家庭表示遇到過“非常不滿意”的問題。包括報名后換場地或換老師、夸大宣傳、推銷電話騷擾、教學質量差、報班后遲遲不開課、不履行退款承諾或拖延以及交費后機構關門。

  以噠噠英語為例,陜西一名用戶楊小姐向21世紀經濟報道記者反映,她在2019年6月18日交款報名,12月28日申請退款。直到今年的2月24日,14797.5元的報名費用仍然在該公司的財務流程中。這一舉動與當初承諾的“不滿意隨時退費”相去甚遠。

  噠噠英語退費拖延兩月

  線下課堂“被迫”搬到線上,教育機構蜂擁而至。在線教育在疫情中獲得了發展的機會,但是相關的企業并沒有修煉好內功。

  一筆1752元的退款,從2019年12月27日開始走退款流程,直到2020年2月13日仍沒有一點進展。這筆遲遲得不到處理的退款是微博網友@不想起名充會員在噠噠英語的課程費用。

  他的經歷并不是個案。21世紀經濟報道記者在微博上以關鍵字“噠噠英語退款”進行搜索,發現數十名網友表達了對噠噠英語退款問題的不滿,普遍反映噠噠英語退款時間長,退款金額不符合最初約定,退款申請被多次推諉。

  “合同顯示,退款的周期在9-16個工作日?,F在時間已經過去快兩個月了,我們一節課都沒有上過,應該是無條件退款。但是每次客服詢問退款進度,客服都回復會向財務催款,但一直沒有結果?!鼻笆鰲钚〗阃嘎读俗约旱慕洑v。

  據了解,噠噠英語成立于2013年,2019年曾入圍《2019胡潤全球獨角獸榜》。但是,從2017年以來,其退款問題一直飽受爭議。黑貓投訴官方網站近一年的數據顯示,噠噠英語被投訴18次,皆是關于退款問題,并且都未被有效處理。

  2018年,噠噠英語因為退款問題被投訴到吉林省消協。此后,吉林省消協先后五次與噠噠英語官方客服取得聯系,但一直未得到官方回復。而吉林省消協最后認為,噠噠英語在此次問題中客觀上減輕經營者責任、加重消費者責任,涉嫌違反《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定。

  除了退款問題外,噠噠英語的贈課、轉課等服務內容也飽受詬病。微博網友@用戶pdfvt5bbal表示,噠噠英語單方面修改贈課節數,并且在協商過程中多次推翻其贈課承諾,而其轉課服務也是言不符實。

  對于上述問題,噠噠英語公關部相關人士在接受21世紀經濟報道記者采訪時表示,現在疫情期間,辦公的各個環節都有所延后。

  “退款難”并不僅僅出現在噠噠英語,在線教育機構退款難似乎成為了一個普遍現象。英孚教育、尚德在線教育、中和教育、滬江網校、幫考網、掌門1對1等諸多在線教育機構,都曾因為退款問題被消費者投訴。

  中國政法大學知識產權研究中心特約研究員趙占領在接受21世紀經濟報道記者采訪時認為,雙方之間成立合同關系時,需要根據約定來看?!坝脩粲绕湫枰⒁馔速M的規則、允許退費的條件、退費的時限、金額計算方式等幾個關健點。但是,噠噠英語拖延退費時間明顯是違規的,即使司法案例上沒有判例,這種方式也損害了自身的信譽和體驗?!?/p>

  信任危機待解

  盡管2018年國家發布的《關于規范校外培訓機構發展的意見》要求,校外培訓機構應該嚴格執行國家關于財務與資產管理的規定,收費時段與教學安排應協調一致,不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。

  但在現實中,預付費、超長跨度付費的現象普遍存在。21世紀經濟報道記者體驗了解到,以知名培訓機構好未來為例,該公司在上海市線下的培訓課程“好未來培優”普遍采取預付費的模式,從2020年寒假開始,便有老師建群不斷向家長推銷暑假和秋季的課程。

  預付費導致的不僅僅是退款困難,一旦在線教育平臺倒閉、跑路,預付費就可能有去無回。此外,培訓機構還存在過度承諾、過度推銷的問題。上海市消保委調研數據顯示,38.6%的家長表示遇到過承諾培訓效果,25.5%表示遇到過培訓機構承諾參賽并獲獎,23.6%表示遇到過培訓機構承諾優先進入好學校。

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